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6家公司宣布在智能客服領(lǐng)域與谷歌合作如何實現(xiàn)差異化成關(guān)鍵

時間：2018-08-30 10:16:23 來源：作者：

　　C114訊 8月30日消息(艾斯)Ovum分析師最近發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象。客戶互動領(lǐng)域的六家供應(yīng)商(不是一兩家)同時宣布，他們的平臺現(xiàn)在與GoogleCloud Contact Center AI進(jìn)行了集成融合。

　　這引發(fā)了Ovum客戶互動與企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的爭論：這是否表明了web-scale云IT供應(yīng)商采取了特洛伊木馬戰(zhàn)略，而這最終會否使客戶轉(zhuǎn)移到他們的平臺用于核心路由呢?供應(yīng)商們都以相同的方式與同一個合作伙伴進(jìn)行了集成，并且在同一天宣布，那么他們的產(chǎn)品有什么差異點呢?

　　Ovum企業(yè)服務(wù)研究總監(jiān)Evan Kirchheimer表示，我們可能無法很快找到這些問題的答案，但眼下的情況說明，與web-scale互聯(lián)網(wǎng)公司相比，這些供應(yīng)商的力量正在式微。對于那些因供應(yīng)商之間進(jìn)行合并而有太多選擇，或者身處成熟行業(yè)中的客戶來說，這不一定是好事，因為創(chuàng)新可能會集中在大型供應(yīng)商的寡頭壟斷中。

　　不僅供應(yīng)商這樣，電信運營商也是如此，近十年來他們一直在努力推出差異化、富有吸引力的云服務(wù)。沃達(dá)豐最近向Ovum介紹了其與阿里巴巴在德國的云服務(wù)合作伙伴關(guān)系，顯示了實現(xiàn)更富有成效的伙伴關(guān)系的一些可能性。沃達(dá)豐提供了一個直接的MPLS鏈接連接至阿里云數(shù)據(jù)中心，而阿里云使其能夠提供與非美國公共云服務(wù)的安全連接，但沃達(dá)豐聲明其差異化體現(xiàn)在三個方面：

　　首先，它提供德國本地發(fā)票。其次，它是綜合服務(wù)的主承包商，合同受德國法律管轄。第三，它提供了“集成的客戶體驗”，沃達(dá)豐稱這意味著對客戶提供優(yōu)質(zhì)的德語語言服務(wù)支持，以及用于服務(wù)監(jiān)控和管理的門戶。

　　這些就足夠了嗎?短期來看可能是的。但是答案取決于目標(biāo)。具有托管云服務(wù)能力的電信運營商可以降低客戶流失率，并有機(jī)會交叉銷售其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。相比之下，對于平臺提供特定功能的供應(yīng)商而言，云巨頭可能會很容易取代這些功能的核心部分，并在其自有服務(wù)中提供這些功能。

　　圍繞這一核心功能的交叉銷售或服務(wù)管理機(jī)會，就會因此而減少�？蛻粜枨笠馕吨⿷�(yīng)商與云提供商的合作關(guān)系可能不是可選的，但它們有助于增加捍衛(wèi)核心能力的必要性。這是電信行業(yè)所熟悉的一種情形，也是供應(yīng)商必須學(xué)習(xí)的部分。