匯金財訊：生意，正在發(fā)生改變

　　匯金財訊：生意，正在發(fā)生改變

　　曾有一家智庫做過這樣一個調(diào)研——疫情對你的企業(yè)(民企)究竟有多少影響?

　　答案是：有80%多的企業(yè)受到疫情影響，1/4受到嚴重影響。而僅僅有不到11%的企業(yè)，在疫情之后逆勢上揚。

　　而那些受影響的企業(yè)中，他們面臨一個共同的普遍難題——需求量萎縮。這是影響企業(yè)增長最大的障礙。

　　究竟該如何破解這些難題?那些逆勢上揚的企業(yè)，又有哪些秘密?我們都說，現(xiàn)在是“超連時代”，這個時代究竟還會有哪些紅利?

　　保護企業(yè)，不僅僅是經(jīng)濟問題，背后更關(guān)系國計民生。

　　以下是對當下局勢的研判和思考。

　　這個問題不解決，

　　企業(yè)會受到更大威脅

　　當下社會討論最多的話題，無疑就是疫情導致全球的經(jīng)濟壓力。

　　中國第一季度的經(jīng)濟增長是-6.8%，這是自1992年以來，中國經(jīng)濟第一次出現(xiàn)季度性的萎縮，中間隔了近30年。

　　盡管4、5月份，經(jīng)濟開始復(fù)蘇，但做企業(yè)的仍然壓力山大。

　　為此，很多經(jīng)濟學家想了各種辦法，比如呼吁發(fā)消費券，還有呼吁直接發(fā)錢的。一些省市領(lǐng)導更是帶頭下館子吃飯，都是為了復(fù)蘇經(jīng)濟。

　　保護企業(yè)的正常經(jīng)營發(fā)展，就是保護經(jīng)濟穩(wěn)定，甚至保護民生穩(wěn)定。

　　而從微觀層面上看，把經(jīng)濟壓力拆解后，我們會發(fā)現(xiàn)“受疫情影響”只是表面因素，其背后更本質(zhì)的原因就是需求的下降。

　　比如說：

　　美國服裝巨頭GAP告急，8萬員工被“休假”停薪，市值跌60%;

　　阿迪達斯表示，目前全球超過70%的門店仍然被關(guān)閉，今年一季度營業(yè)利潤下降93%……

　　各種餐飲、商超、旅游等企業(yè)，甚至一些知名的家電企業(yè)，都被曝出缺乏增長。

　　這就是陳春花教授經(jīng)常提到的弗雷德·維爾斯馬的一個理論，今天企業(yè)面臨的所有問題都是——顧客(即客戶)不足。因為“顧客不足”，導致了各行各業(yè)的增長缺少動力，甚至“負增長”。

　　事實很明顯，如果這個問題不解決，企業(yè)會受到更大威脅，甚至會癱瘓一個國家的經(jīng)濟。

　　但是陳春花教授還有一句話非常深刻：增長是永恒的話題，任何一家企業(yè)，都要想盡辦法讓自己的增長不受環(huán)境影響。

　　為什么這么說呢?如果你細心觀察就會發(fā)現(xiàn)，其實“增長的源動力”始終沒有變化——增長的核心就是貼近客戶，為客戶創(chuàng)造價值。

　　企業(yè)如何貼近客戶?如何理解客戶?

　　其實我們早已有答案，而疫情讓這一答案更加清晰，那就是在線化、數(shù)字化。

　　需求，到底去了哪里?

　　當下中國，大部分人都處于“消費升級”的狀態(tài)，今天的消費者，呈現(xiàn)出來的龐大集體購買力是前所未有的。問題的根本是，商家該如何去吸引這股強大的購買力?

　　大家都知道，前段時間，疫情對大超市的影響非常大，一些社區(qū)便利店和生鮮電商等，迎來大爆發(fā)，大眾點評、餓了么等業(yè)務(wù)都出現(xiàn)井噴。

　　其實，不是沒有消費者，線下實體店之所以“顧客不足”，主要是因為用顧客去了兩個地方：

　　1，顧客更多地去往了線上;

　　2，顧客更多地去往了“私域流量”。

　　去往線上很好理解，比如京東、天貓等等，都算。

　　但是企業(yè)更應(yīng)該思考的一個問題是，到底該去“撈流量”還是應(yīng)該培養(yǎng)自己的“品牌資產(chǎn)”：電商平臺、短視頻平臺、外賣平臺......的本質(zhì)是流量平臺，但流量不屬于商家的自有資產(chǎn)，商家要買廣告位、交進場費，才能短暫、一次性的獲取“流量”。

　　而隨著客戶個性化的需求越來越強烈，私域流量的崛起無疑是商業(yè)歷史的必然。

　　對于企業(yè)而言，尤其是眾多中小企業(yè)，私域流量無疑是最佳的過冬方式。私域流量為企業(yè)提供了堅不可摧的流量陣地，在這塊陣地中，企業(yè)可以用幾乎零成本的方式，完成對新老客戶的一次又一次的成交。

　　當然，“私域流量”最大的池子，在微信里。根據(jù)騰訊最新財報，每個月活躍的微信用戶數(shù)已經(jīng)超過12億，微信已經(jīng)成為各大商家必爭之地。

　　世界，正在進入一個“新時代”

　　工業(yè)時代，我們在乎成本、規(guī)模、產(chǎn)品，核心是產(chǎn)品。

　　互聯(lián)網(wǎng)上半場分為1.0和2.0時代，1.0時代我們關(guān)心流量、用戶，核心是線上;互聯(lián)網(wǎng)2.0時代，又非常強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)，核心是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

　　現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)下半場，即3.0時代，核心是顧客、效率，最關(guān)心的是企業(yè)的響應(yīng)速度。

　　在互聯(lián)網(wǎng)下半場，可以說是一個“超連時代”——不再區(qū)分傳統(tǒng)與非傳統(tǒng)行業(yè)，界限都被打掉了，所有的行業(yè)都會被重新定義。

　　陳春花教授更是提醒：“進入下半場，你就要與趨勢同行。”德魯克也曾說過，“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造和留住顧客。”

　　說的通俗點，誰的互聯(lián)更高效(意味著你獲取了更多客戶)，誰就能賺錢，誰就能活下去。

　　疫情期間，我們看到不少企業(yè)關(guān)門閉店，與此同時我們卻也目睹了很多企業(yè)逆勢上揚：

　　比如說，同樣是服裝品牌的歌莉婭，疫情最嚴重的期間，通過企業(yè)微信挖掘“私域流量”，與顧客連接，每日銷售過100萬，2月7號一天高達300萬。

　　快時尚品牌UR則成立15年來，積累了千萬級粉絲，而在疫情期間的數(shù)月內(nèi)，UR即調(diào)動線下300家門店的近5000名導購，用企業(yè)微信撬動盤活了1000萬會員，快速擴容了線上關(guān)系規(guī)模，構(gòu)建私域流量池。

　　西貝200多家門店服務(wù)經(jīng)理用企業(yè)微信添加顧客微信，與9萬多名消費者保持持續(xù)聯(lián)系，助力線上營收占到其總營收的 80%以上。

　　天虹商場，發(fā)起了龐大的數(shù)字化會員，并堅持長線經(jīng)營。去年一年，利用企業(yè)微信連接起了 500 多萬顧客。

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　　據(jù)了解，平安銀行、中國人保、天虹、vivo、屈臣氏、聯(lián)合利華等國內(nèi)外企業(yè)都通過企業(yè)微信與微信的互通能力，與顧客保持著緊密聯(lián)系，進而實現(xiàn)不停工、不停產(chǎn)、生意線上做起來，業(yè)務(wù)線上跑起來，也為顧客提供一種更專業(yè)、更個性化精準的服務(wù)模式。

　　那么請大家思考一個問題：為什么仍有很多企業(yè)，在最艱難的時刻，生意卻很不錯?因為他們做對了一件事——在“超連時代”，與客戶保持超級連接。

　　如果說工業(yè)化時代，商業(yè)的核心是以機器提升效率、規(guī)模和成本。那么進入數(shù)字化時代，數(shù)字商業(yè)最重要的特征之一就是“連接，大于擁有”。

　　其實，這次疫情暴露出來的問題早就存在了，一方面是過去很多企業(yè)完全“靠天吃飯、靠地面吃飯”的商業(yè)模式出了巨大的缺陷，另一方面暴露出企業(yè)普遍不重視線上用戶且數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然壓力山大。

　　那么問題來了，企業(yè)究竟要如何才能做到與客戶的超級連接呢?

　　第一是直接的聯(lián)系，第二是平時有人性化的服務(wù)。

　　單單知道顧客去了哪里，還不夠，我們還需要知道如何能夠與顧客發(fā)生“深度連接”。

　　同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過電話銷售，廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過微信或社群，導購人員與消費者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。

　　絕大多數(shù)企業(yè)，就是被卡在了這一步。他們看見別的商家，各種新活動、各種爆款賺的盆滿缽溢，自己卻只能眼巴巴地看著，最主要的原因就是是無法有效地連接客戶，與客戶互動。

　　與客戶保持超級連接，

　　才能不被淘汰

　　企業(yè)要與外部客戶產(chǎn)生深度連接，是需要有一定方法論的，而不是像很多賣房子、賣保險的企業(yè)，簡單地打幾個電話就行了。

　　實際上，企業(yè)要實現(xiàn)連接，在推進過程中通常會遭遇3只“攔路虎”，阻礙企業(yè)對顧客的有效服務(wù)和連接：

　　1，營銷短信沒人會讀?

　　2，服務(wù)過程沒法監(jiān)督?

　　3，導購離職帶走客戶?

　　怎么破解這個難題?迪信通的案例就非常具有代表性。

　　相信大家都知道迪信通，與絕大多數(shù)To C 企業(yè)一樣，疫情期間他們的壓力也是很大，線下門店更是寥寥幾人。

　　那么，面對嚴峻挑戰(zhàn)，他們又是怎么做到高效獲客的?

　　他們做了一個深度研究，發(fā)現(xiàn)顧客完成購買動作總共分5步：

　　1，有了購買的動機;

　　2，開始搜索信息，進行比較;

　　3，選擇零售商;

　　4，下單、付款等待收貨;

　　5，產(chǎn)生售后。

　　現(xiàn)實中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再厲害，也無法解決觸摸體驗這個環(huán)節(jié)。所以大家通常都會去門店看、體驗，對比完了，就開始在蘇寧、京東下單。尤其是一些大物件，更是這樣。

　　明白了這個道理，很多商家覺得“恍然大悟”，于是開始自建商城，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花了大量金錢、人力、時間成本，最后銷量依然“慘不忍睹”。

　　因為他們把事情想得太簡單化了。

　　迪信通的做法就非常有代表性，他們提出一個深刻觀點：首先要員工在線，其次是產(chǎn)品在線，只有做到這兩點，你的顧客才會在線。

　　單純建立一個網(wǎng)站，僅僅是產(chǎn)品在線。顧客仍然不會去你的網(wǎng)站搜索，仍然會去京東等電商平臺。

　　很多企業(yè)恰恰就栽在這一點上，僅僅產(chǎn)品在線，員工不在線。

　　大家都知道，人不會跟從組織，只有人拉人才有效果。比如說，你告訴你朋友，今天迪信通網(wǎng)站上有促銷，有500優(yōu)惠券，還送大量的禮品，他才會過去。

　　迪信通通過企業(yè)微信轉(zhuǎn)型，就保持了導購與顧客實時在線，這一下子，帶來3點利好：

　　1.人拉人，實時在線

　　以前都是顧客進店，要人家電話，存到系統(tǒng)里。實際上，很少有人愿意把自己真實信息泄露，所以，很多信息都是沒價值的。

　　有了企業(yè)微信之后，顧客離店了，你依然可以跟他聯(lián)系。

　　2.實時互動，以顧客為中心

　　一般來說，顧客買完手機一個周內(nèi)，問題最多，比如哪個App裝不上、一些功能不會設(shè)置、還需要一些配件等。顧客是不會給你打電話發(fā)短信問的。有了企業(yè)微信之后，這些都可以實時反饋。

　　經(jīng)常有這樣現(xiàn)象，一位顧客加了導購微信之后，一般會問：“在嗎?”你回了之后，他會說：“給我送一根數(shù)據(jù)線過來吧。”他為什么不愿意去京東買?因為很簡單，覺得在數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域，你已經(jīng)是他的管家了，這事當然得你來干。去網(wǎng)店，還得挑選、搜索、支付等，太麻煩了。

　　當超級連接形成定力以后，無形當中就已經(jīng)占據(jù)了顧客的心智，當他在同一時間有相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)需求的時候，會優(yōu)先選擇與他有著超級連接的企業(yè)。

　　通過企業(yè)微信的平臺，迪信通就讓所有顧客，都享受這樣的服務(wù)。

　　3.數(shù)據(jù)掌握在企業(yè)手里，而非個人手里

　　一般來說，員工會拿個人微信加顧客微信，這樣，等員工離職后，公司的資源就被帶到別處去了。人是會把訂單帶走的，這個問題，讓很多老板頭疼不已。

　　迪信通用企業(yè)微信解決了這個問題，員工離職之后，這些顧客會分配給新的導購。

　　騰訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴說，在數(shù)字化時代，信息效率是企業(yè)生產(chǎn)效率的重要變量。企業(yè)微信要幫助企業(yè)：對內(nèi)，提高管理效率，讓信息流轉(zhuǎn)高效、安全、可控;對外，連接12億潛在消費者，讓服務(wù)起于信任，成于專業(yè)。

　　實際上，企業(yè)微信主要是幫助商家提高了“復(fù)購率”以及“老帶新推薦”的購買率。因為你對顧客實時在線了，成為他的“管家”了，所以能夠提高“復(fù)購率”。

　　同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過電話銷售，廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過微信或社群，導購人員與消費者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。

　　而“老帶新”的推薦，則是屬于“私域流量”的二次“口碑開發(fā)”。

　　這是企業(yè)微信管理外部客戶的秘密。

　　據(jù)悉，截至目前已有數(shù)百萬企業(yè)用企業(yè)微信，為2.5億微信用戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

　　內(nèi)部連接，同樣不容忽視

　　在“超連時代”，企業(yè)的內(nèi)部流程管理，同樣不可忽視。這就好比，一枚硬幣的正反兩面。

　　現(xiàn)實中，你一定有這樣的感受，很多品牌有著上千家加盟商，但是總部跟門店之間，竟然還在靠郵件聯(lián)系。

　　每當遇到一個問題反饋，得要一個周時間，甚至半個月、一個月時間。等反饋結(jié)果回來，事情早就已經(jīng)解決，或者已經(jīng)過去了。

　　老板們也很痛苦，想改變這一現(xiàn)狀，但發(fā)現(xiàn)自己做不到，內(nèi)心充滿了“鞭長莫及”的無力感。

　　這其實是內(nèi)部的“數(shù)據(jù)斷連”的問題。

　　解決這個問題，也是企業(yè)微信的長處。作為企業(yè)內(nèi)部的通訊工具，他能夠建立企業(yè)內(nèi)部通訊錄，與微信有著一致的溝通體驗。

　　還可以連接上下游的產(chǎn)業(yè)伙伴，讓企業(yè)與經(jīng)銷商共享數(shù)據(jù)。

　　比如說，貝因美就和企業(yè)微信聯(lián)合打造了“門店生意寶”，讓工廠工人、代理商、門店導購人員、產(chǎn)品分銷門店，聯(lián)合起來。

　　原來時候，貝因美與客戶簽協(xié)議平均需要2周。有了“門店生意寶”，現(xiàn)在手機可以與門店簽供貨協(xié)議，時間縮短為平均3天，業(yè)務(wù)員簽單量提升了5倍。

　　而且，企業(yè)微信是目前唯一一個可以打通“私域流量”與品牌營銷隔閡的工具。

　　找對了路，就永遠會有增長

　　只有打通了內(nèi)部、外部等數(shù)據(jù)協(xié)同，企業(yè)才會有增長的機會。

　　也許很多人說，以前市場機會多，現(xiàn)在競爭熾熱化，早就沒有機會了。

　　如果你這么想、這么認為，如果你只能在“野蠻增長”的時代，那么在這個時代你就應(yīng)該倒閉。

　　要記住，增長是永遠都在的。陳春花老師舉了4點原因：

　　1.沒有什么行業(yè)，增長到不能再增長;

　　2.沒有企業(yè)大到不能再大;

　　3.沒有哪個需求被百分之百滿足;

　　4.沒有企業(yè)永遠不犯錯誤。

　　所以說，任何時代，都是可以實現(xiàn)增長的。就看你有沒有足夠的勇氣和決心，找對路，去抓住時代的機遇了。

　　“超連時代”還有很大的騰挪空間，與客戶之間的超級連接，并不是大企業(yè)、大品牌的專屬，對于眾多中小企業(yè)、個體戶同樣適用。企業(yè)只要抓住任何一個維度的客戶人群，都會是幾千萬級別，甚至是幾億、幾十億級別的增長。

　　而在“超連時代”，企業(yè)一定要建立自己的超連體系，逐步占領(lǐng)客戶群體的心智，這樣才能真正擺脫靠天吃飯，靠地面人流吃飯的終極命運。

　　作 者：典小韋

　　來 源：正和島(ID：zhenghedao)

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